LGPD no WhatsApp: o que a concessionária precisa saber
Por Pedro Vazão de Almeida, fundador da Nirko · Atualizado em 29/09/2026
Responder a um cliente que mandou mensagem é uma coisa; enviar campanhas para a base de contatos é outra. A LGPD e a política do WhatsApp Business tratam os dois casos de forma diferente, e a concessionária precisa saber a diferença antes de automatizar.
As bases legais que mais importam
A LGPD (Lei nº 13.709/2018) só permite tratar dados pessoais em hipóteses previstas no art. 7º. No atendimento de uma concessionária, as mais comuns são:
| Situação | Base legal (art. 7º) |
|---|---|
| Responder a quem pediu informação sobre um carro | Procedimentos preliminares relacionados a contrato, a pedido do titular (inciso V) |
| Enviar ofertas e novidades | Consentimento do titular (inciso I) |
| Registrar a conversa para dar continuidade ao atendimento | Procedimentos preliminares a contrato (inciso V), com finalidade clara |
Este guia é informativo e não substitui orientação jurídica para o caso específico da sua loja.
Consentimento para marketing
A política do WhatsApp Business só permite contatar pessoas que forneceram o número e deram permissão (opt-in) para receber mensagens da empresa. Na prática, o consentimento deve ser:
- Específico: dizer que a pessoa vai receber mensagens da loja pelo WhatsApp.
- Registrado: com data, texto aceito e origem (formulário, conversa).
- Separado: aceitar a política de privacidade de um formulário não é o mesmo que aceitar marketing.
- Reversível: com opção clara de sair.
A pesquisa da Opinion Box indica que 51% dos consumidores não se importam de receber conteúdo promocional quando compartilharam o número voluntariamente com a empresa — o consentimento bem feito também é bom para a relação com o cliente.
Opt-out: sair tem de ser fácil
Pela LGPD, o consentimento pode ser revogado a qualquer momento, por procedimento gratuito e facilitado (art. 8º, §5º). A política do WhatsApp exige respeitar todos os pedidos de quem quer parar de receber mensagens, removendo a pessoa da lista.
Direitos do titular
O art. 18 da LGPD garante ao cliente, entre outros, o direito de:
- confirmar se a loja trata seus dados e acessá-los;
- corrigir dados incompletos, inexatos ou desatualizados;
- pedir a eliminação dos dados tratados com consentimento;
- saber com quem os dados foram compartilhados.
IA e automação dentro das regras
- A política do WhatsApp permite automação na janela de atendimento, desde que haja caminho claro para um humano.
- Não coloque dados pessoais de clientes em ferramentas sem contrato e finalidade definida.
- Registre a origem de cada contato e o consentimento de marketing, separado do atendimento.
Na Nirko, as mensagens de marketing só vão para quem deu consentimento registrado, sempre com opção de sair, e dados de leads não entram em relatórios compartilhados nem em anúncios.
O custo de errar
Além do bloqueio do número pelo WhatsApp, a LGPD prevê sanções que incluem multa simples de até 2% do faturamento no Brasil no último exercício, limitada a R$ 50 milhões por infração (art. 52, II).
Perguntas frequentes
Posso mandar ofertas para quem já comprou na loja?
Só com consentimento para receber mensagens de marketing pelo WhatsApp. Ter comprado não equivale a ter aceitado campanhas.
O cliente mandou mensagem. Posso responder?
Sim. Responder a quem iniciou a conversa, sobre o que ele perguntou, é parte do atendimento.
Como registrar o consentimento?
Com uma caixa de aceite específica e desmarcada no formulário, ou uma confirmação explícita na conversa, guardando data, texto e origem.
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